الجهة الرقابية الفدرالية تنتقد أمتراك لاستراتيجية عدم كفاية في الوصول

وجد تقرير مكتب المفتش العام الفيدرالي أن جهود أمتراك الحالية لتحسين الخدمة لذوي الإعاقات تفتقر إلى التنسيق بين الأقسام المختلفة. أشار التقرير إلى أن أمتراك لا تمتلك استراتيجية شاملة لإرشاد خدمة العملاء لهذه الفئة، كما أن الشركة لا تستغل البيانات ذات الصلة بشكل كامل. هذا النقص في الاستراتيجية يؤدي إلى غياب الأهداف الواضحة، مؤشرات الأداء، أدوار الموظفين، والأولويات المتعلقة بإمكانية الوصول. وأبرز التقرير أن الأقسام المقدمة لخدمة العملاء لا تشرك مكتب إمكانية الوصول في جميع المبادرات بانتظام؛ فعلى سبيل المثال، لم يتنسيق مكتب التكنولوجيا الرقمية والابتكار مع مكتب إمكانية الوصول عند تعديل تطبيق أمتراك للهواتف المحمولة. وأشار التقرير أيضاً إلى أن إمكانية الوصول ليست أولوية ثابتة في المبادرات على مستوى الشركة، وعندما تكون كذلك، لا توجد طرق فعالة لقياس مدى تأثيرها. لاحظ المكتب أن أمتراك لا تحلل بانتظام بيانات رئيسية مثل استبيانات العملاء، أعداد الركاب، وتدقيقات خدمة العملاء التي قد توفر رؤى حول احتياجات ذوي الإعاقات. علاوة على ذلك، لا يتتبع مكتب إمكانية الوصول جميع شكاوى العملاء وحلولها، حيث إن حوالي 69% من الشكاوى المتعقبة من قبل مكتب المفتش العام ليست مدرجة في جدول شكاوى مكتب إمكانية الوصول. كما لوحظ غياب بيانات أساسية مثل التواريخ والحلول في جدول البيانات. وأوصى مكتب المفتش العام بأن يبدأ مكتب إمكانية الوصول باستخدام مصادر بيانات أخرى مثل اتجاهات ركاب ذوي الإعاقات وبيانات مطالبات إصابات الركاب.